Excelência, uma questão de atitude

O bom serviço é, antes de tudo, uma questão de atitude. É uma postura interior, não uma postura de fachada.

Quando Francisco Pizarro consumou – a pretexto de expandir o mundo civilizado – uma das mais incivilizadas barbáries perpetradas na história ocidental, dizimando as últimas gerações de uma das mais desenvolvidas sociedades ancestrais de que se tem notícia, muito de nossas maiores riquezas passou, textualmente, a ser história.

Com efeito, depois de longas e impiedosas agressivas, a colonização espanhola consolidava a conquista da América Andina, no final do século XVI.

Dentre suas mais famosas vítimas, a colonização inca, finalmente abatida em 1571.

De uma civilização que observava e lia os sinais da natureza, pacientemente, para replicar-lhe a sabedoria das construções naturais e edificar, sob a inspiração dos efeitos da natureza, do sol, das matas, das árvores e suas raízes agindo ao longo do tempo sob a superfície da terra e, sobretudo, das impactantes montanhas andinas e sua soturna, silenciosa e assustadora observação sobre tudo que se move abaixo de suas sombras, restaram monumentos até hoje enigmáticos e inquietantes, além de espetaculares sob todos os seus aspectos estéticos e arquitetônicos.

Mas, sobretudo, deixaram uma arquitetura humana. Pouco contemplada, quase despercebida enquanto elemento de igual riqueza antropológica: o homem deste quadrante da Terra, um herói sem as honras da vitória, um resiliente do tempo e da história, orgulhoso de suas raízes e de suas origens, ao tempo em que humilde e dedicado ao serviço respeitoso, e resignado, embora sempre reto e altivo, dos que o venceram na quadra da história e lhe ocuparam terras e geografias, mas que certamente nunca lhe tomaram a alma ou as raízes.

O homem andino tem uma sabedoria ancestral, uma relação umbilical com as montanhas e sua silenciosa e assombrosa ascendência sobre o seu destino: o deus Apu, convidando permanentemente à reflexão e ao respeito quase reverencial diante de sua grandeza, contraste impiedoso e sufocante para a fragilidade humana.

Não é por casualidade que busco neste arremedo de antropologia que apresentei acima as raízes da excelência no serviço e no atendimento aos clientes.

O bom serviço é, antes de tudo, uma questão de atitude. É postura interior, não de fachada.

Toda a arrogância de onde nasce a falta de atenção e de respeito aos demais é também a origem remota do serviço desatento e desrespeitoso aos clientes.

Quem não está interiormente convencido da nobreza que é bem servir aos demais, em quaisquer instâncias da atividade humana e profissional, dificilmente irá ser capaz de desempenhar com excelência um serviço.

E será incapaz simplesmente porque não acha que deva mais respeito aos demais do que se atribui a si próprio.

A rendição incondicional da sabedoria andina à grandeza de suas montanhas simplesmente ensina que somos todos pequenos demais, insignificantes até, para justificar qualquer arrogância em nossa postura.

Foi apenas em 1911 que o arqueólogo americano Hiram Bingham descobriu uma cidade inteira e intacta, abandonada quatrocentos anos antes, resumindo em si o espírito de uma civilização que por ali vivera 1.000 anos atrás. Machu Picchu, a cidade perdida dos incas, é muito mais do que a grandeza de seu monumento e o mistério de sua preservação: é a chave para entender o arquétipo de um povo que viveu buscando pacientemente entender e capturar os sinais da natureza, como primeira noção de respeito em suas atitudes.

Foi a 3.400 metros de altitude, sob os imagináveis rigores do inverno a essa altura, em Cuzco, antiga e arrebatadora capital do Império Inca que se descortinou, improvável, o mais elevado nível de qualidade de serviço possível em qualquer altitude ou latitude. Às 11h30 da noite, cozinha do restaurante fechada, garçons em processo de troca de uniforme, uma solicitação que não esperava ser atendida: será que ainda poderíamos pedir uma pizza?

A resposta, muito mais no brilho dos olhos e da face do que no texto: “Si, por que no??!?!!”

Por que no?!

Bueno, talvez porque a cozinha do restaurante já estivesse fechando.

Talvez porque todos os garçons já estivessem sem uniforme.

Talvez porque o horário de atendimento houvesse claramente estabelecido que o restaurante já estivesse fechado.

Todas as alternativas corretas. E isto é o que faz exatamente a diferença: contra todas as cômodas negativas, essa resposta iluminada vai além do prometido, para entregar a excelência. A excelência da atitude. De sempre servir: “Si, porque no?!?”

Ninguém se atreverá a elencar a pizza de Cuzco dentre as melhores do planeta, mas aquela, na gélida e altíssima noite aos pés da cidade sagrada dos incas, definitivamente não será mais esquecida.

Boa pizza. Excepcional atendimento. Nada se compara a essa combinação. Um serviço executado com excelência ficará sempre na história. E, claro, na fidelização e recorrência dos clientes.

Não há treinamento executivo, MBA em Harvard ou Michigan que prepare melhor. Excelência no serviço, o grande e verdadeiro diferencial de mercado do mundo moderno é, antes de tudo e mais do que nunca, uma questão de atitude: Si, por que no?!

Max Basile

fonte: DCI