Em alguns casos, as empresas simplesmente não devolvem nada, mas o mais comum é o reembolso apenas do valor cobrado a mais. Foi o que ocorreu com a secretária executiva Maria Cristina Pereira da Gama, de 57 anos. Todo mês, ela recebe cobranças indevidas do banco Santander (encargos e uma taxa de serviço mensal de R$ 38). “Não aguento mais receber cobranças indevidas de serviços que não contratei e nunca usei – esta isenção, inclusive, me foi garantida durante a negociação”, diz a consumidora.
Mas o banco não corrige a falha e todo mês a cliente tem de solicitar estorno dos valores. “Isso ocorre desde junho de 2011. Da última vez, o banco até devolveu meu dinheiro, mas o problema sempre volta. Será que não tenho direito a receber em dobro, como garante o CDC, as taxas indevidas cobradas em todos os meses anteriores?”, questiona Maria Cristina.
Ressarcimento demorado
Os consumidores reclamam também da demora para o ressarcimento. A administradora de empresas Kelma Soares Simões, de 36 anos, recebeu cobrança irregular do cartão de crédito Bradesco. “Assim que recebi a fatura, notei o erro. O banco cobrou multa por atraso, mas pago minhas contas por débito automático”, diz. “O Bradesco informou que devolveria o valor na fatura seguinte. Se eu atrasar o pagamento do cartão, eles cobram juros absurdos. Então, como posso aceitar que demorem 30 dias para me ressarcir?”, indaga.
Kelma recebeu apenas o estorno simples, e após reclamar de várias maneiras, inclusive à coluna Advogado de Defesa do JT. “Devolveram, mas não em dobro e sem correção como determina o Código de Defesa do Consumidor. Para que o problema não se repetisse, decidi cancelar o cartão.”
Na maioria das vezes, as cobranças indevidas são relacionadas a prestações que já foram quitadas, descontos em conta bancária de valores desconhecidos e tarifas abusivas. “Há uma resistência muito forte em relação a essa determinação do código do ressarcimento em dobro.
Trabalhamos muito para orientar o consumidor, porque muitos não conhecem esse direito – que não podemos deixar virar uma letra morta”, diz Selma do Amaral, diretora de atendimento do Procon-SP.
Os débitos não autorizados foram o principal motivo de reclamações contra bancos nos registros do Banco Central em 2011 (com 2.921, de um total de 13.963). Na sequência vêm outras cobranças indevidas, como tarifas e serviços não contratados e também cobrança irregular de tarifa de cartão de crédito.
Nos Procons do País, problemas relacionados a cobranças (inclusive indevidas) também foram o principal motivo de queixas em 2011, somando 545.578 ocorrências de um total de 1.538.483 recebidas pelos órgãos (35,46% do total) – segundo dados fornecidos pelo Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
No ranking da Anatel, problemas com cobranças (também as indevidas) lideram as reclamações contra operadoras de televisão por assinatura, internet banda larga, telefonia fixa e móvel.
A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Alves, lembra que as últimas resoluções de alguns órgãos reguladores (Banco Central e Anatel, por exemplo) já incorporaram a previsão da devolução em dobro ao cliente por cobranças indevidas. “A Resolução 426, de 2005, da Anatel (Artigo 98), claramente determina a devolução em dobro com acréscimo dos mesmos encargos cobrados”, afirma a especialista.