Se a companhia aérea ainda não cancelou o voo, o consumidor que se sentir em risco pode solicitar o cancelamento da viagem sem multa, e reembolso integral dos valores pagos, caso não aceite adiar a viagem sem custo para outra data (hipótese que a maioria das empresas está oferecendo como alternativa). Em casos assim, as operadoras devem reconhecer o direito do cancelamento da viagem sem custo pelo consumidor, o que se aplica também às reservas em hotéis, cruzeiros marítimos, e outras atividades turísticas pagas.
No dia 18 de março, o governo baixou uma medida provisória (MP 925/2020), em atendimento ao pleito das companhias aéreas que manifestam preocupação com a crise que a pandemia gera para o setor. A medida estabeleceu a possibilidade dos consumidores que adquiriram passagens aéreas cancelarem os bilhetes e utilizarem como crédito em outros vôos dentro do prazo de um ano, sem pagamento de multas. O Idec interpreta essa medida como um direito excepcional dos passageiros que alterarem a data do vôo para o mesmo destino original, sem pagamento de qualquer penalidade e sem pagamento de diferença tarifária, na data de sua conveniência e dentro do período máximo de um ano. Além disso, é nítido o direito alternativo de uso do valor como crédito para aquisição de bilhetes para outro itinerário diferente do originalmente contratado, mediante pagamento ou recebimento de eventual diferença tarifária.
Caso o consumidor deseje o reembolso do valor, a MP prevê que deverá arcar com a multa correspondente à tarifa contratada e, além disso, aguardar 12 meses para o recebimento do valor restante. A Medida Provisória 925 não deixa expresso com precisão os casos de cancelamento e alteração do voo por parte da própria companhia aérea. Pela Resolução 400 da Anac, em vigor, nos casos de cancelamento do vôo ou interrupção do serviço, os passageiros têm direito de escolher entre reacomodação, reembolso integral do valor pago, ou execução por outras modalidades, o que deve ser providenciado de imediato.
Sendo assim, nos casos de cancelamento do vôo por parte das companhias aéreas, o Idec entende que deve prevalecer as regras da Resolução 400, que são compatíveis com o Código de Defesa do Consumidor, na medida em que em tais situações o risco econômico deve ser assumido pelas companhias aéreas, não podendo os consumidores suportarem a retenção de valores que lhe pertencem legalmente em poder das empresas aéreas pelo prazo de um ano. Por isso, orientamos as companhias aéreas que nas situações de vôos cancelados pelas próprias transportadoras, independente dos motivos, seja disponibilizado imediatamente o reembolso integral do valor pago pelo passageiro, se esta for a sua escolha, evitando aumento de ações judiciais de restituição de valores pagos ou reclamações nos Procons. O Idec recomenda que as companhias disponibilizem essa alternativa de imediato para os consumidores que assim desejarem, evitando o aumento de ações judiciais ou reclamações nos Procons.
Por fim, a aplicação dessas regras não poderá discriminar consumidores que adquiriram seus bilhetes por meio de programas de fidelidade e milhagem. Esses passageiros são titulares dos mesmos direitos indicados acima, com direito de alteração gratuita de voo ou estorno (reembolso) dos pontos utilizados na aquisição de passagens, nas mesmas condições dos demais consumidores, em respeito à confiança e à segurança dos contratos.
Tanto para cancelamento como para alteração de data, o consumidor deve buscar negociar com a companhia aérea ou agência de viagens o mais cedo possível. Mesmo para quem irá realizar uma viagem internacional, é importante averiguar a situação do local de destino e de origem. Alguns países determinaram restrições à entrada e saída de visitantes, o que reforça a exigência pelo consumidor de devolução do valor pago ou alteração do bilhete sem multa ou taxas.